初春的杭州，綿密的雨水灑在富春江畔。“不知道這次能不能成功……”，2025年2月14日，來(lái)自南非的高中英語(yǔ)教師阿瑟先生手攥匯款單據(jù)抱著試一試的心態(tài)，站在中信銀行富陽(yáng)支行門(mén)前。過(guò)去兩年間，這位浙江省重點(diǎn)引進(jìn)的外籍教育專家，到過(guò)不同的銀行網(wǎng)點(diǎn)，每月都要重復(fù)這樣的場(chǎng)景：比劃手勢(shì)、手機(jī)翻譯、填寫(xiě)錯(cuò)誤，重重循環(huán)，只為將工資匯往13000公里外的故鄉(xiāng)。之前辦業(yè)務(wù)的艱難體驗(yàn)，讓他莫名地開(kāi)始擔(dān)憂。
“Good morning sir, May I assist you today?”（早上好先生，有什么可以幫您？）熟悉的英式發(fā)音讓阿瑟先生感到無(wú)比親切。中信銀行杭州富陽(yáng)支行柜員楊若昕的微笑穿透玻璃，在陰雨的天氣里宛如一捧溫?zé)岬凝埦琛＿@個(gè)英語(yǔ)流利的姑娘，在客戶眼神閃爍的瞬間就讀懂了跨文化服務(wù)的關(guān)鍵——不是完美的語(yǔ)法，而是放緩30%的語(yǔ)速和永遠(yuǎn)上揚(yáng)15度的唇角。
當(dāng)阿瑟先生提及最關(guān)心的跨境匯款手續(xù)費(fèi)時(shí)，楊若昕一面慢慢講解，一面手寫(xiě)出不同的收費(fèi)方式及對(duì)應(yīng)金額，并耐心詢問(wèn)阿瑟先生的實(shí)際需求，幫他選擇最合適的收費(fèi)方式。聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)的雙重感知，讓阿瑟先生快速理解了業(yè)務(wù)流程，拘謹(jǐn)和擔(dān)憂也逐漸消散。
業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中，阿瑟先生又驚訝地發(fā)現(xiàn)自己要辦業(yè)務(wù)的資料單一項(xiàng)一項(xiàng)被貼上南非國(guó)旗貼紙。“這樣提前標(biāo)記好，下次您來(lái)辦業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)更便捷�！惫駟T楊若昕耐心的解釋道。這個(gè)細(xì)節(jié)背后是中信銀行杭州富陽(yáng)支行建立的“外籍客戶服務(wù)圖譜”：高頻匯款客戶自動(dòng)觸發(fā)“三提前”機(jī)制（提前預(yù)審資料、提前生成報(bào)文模板、提前預(yù)約時(shí)段），原本需要45分鐘的業(yè)務(wù)將縮短至泡一杯路易博士茶的工夫。阿瑟先生被這溫暖的細(xì)節(jié)感動(dòng)，在廳堂意見(jiàn)簿中寫(xiě)到：“Your patience and professionalism set a gold standard for banking services（您的耐心與專業(yè)樹(shù)立了銀行服務(wù)的黃金標(biāo)準(zhǔn)） ”。
這或許就是金融服務(wù)的最高境界：當(dāng)冰冷的數(shù)字遇上滾燙的人情，當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒套⑷胛幕睦斫�，小小的柜臺(tái)便成了連接世界的橋梁。不僅是在富陽(yáng)支行，中信銀行杭州分行每家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都將外籍來(lái)華人士服務(wù)要求銘記在心并付諸于行動(dòng)。目前，中信銀行杭州分行全轄已組建76人外語(yǔ)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員100%配備智能翻譯APP和外籍業(yè)務(wù)指南，保障交流無(wú)障礙；所有具有外幣兌換資質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)均全部開(kāi)通外幣兌換和柜面綠色通道、提供簡(jiǎn)易開(kāi)戶和快捷外幣兌換服務(wù)，所有ATM自助設(shè)備均可受理外卡取現(xiàn)，保障業(yè)務(wù)辦理暢通。
（供稿：中信銀行杭州分行零售銀行部 張婉璐）
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